গ্রাহকদের অভিযোগের নিষ্পত্তিতে গাফিলতি হলে টেলিকম সংস্থাকে গুনতে হবে মোটা জরিমানা: ট্রাই

নিজস্ব প্রতিনিধি, কলকাতা: টেলিকম গ্রাহকদের সুরক্ষায় বড়ো পদক্ষেপ করল ভারতীয় টেলিকম নিয়ন্ত্রক সংস্থা টেলিকম রেগুলেটরি অথরিটি অব ইন্ডিয়া (ট্রাই)। গ্রাহকদের অভিযোগ নিষ্পত্তিতে কোনোরকম গাফিলতি বা নিয়ম না-মানা হলেই এবার টেলিকম সংস্থাগুলিকে মোটা অঙ্কের জরিমানা গুনতে হবে। এই বিষয়ে নতুন বিধি জারি করেছে ট্রাই। 
ওই বিধিতে বলা হয়েছে, কোনো অভিযোগ যদি নির্ধারিত নিয়ম না-মেনে খারিজ করা হয়, তবে প্রতিটি অভিযোগের জন্য সংস্থাকে এক হাজার টাকা জরিমানা দিতে হবে। একইভাবে কোনো আপিল ভুলভাবে নিষ্পত্তি করা হলে প্রতি আপিলে পাঁচ হাজার টাকা জরিমানা ধার্য হবে। একটি সার্কেলে এক ত্রৈমাসিকে এই ধরনের জরিমানার মোট অঙ্ক সর্বোচ্চ ২০ লক্ষ টাকা পর্যন্ত হতে পারে। শুধু জরিমানাই নয়, অভিযোগ জানানো ও নিষ্পত্তির পুরো ব্যবস্থাতেও বড়ো বদল আনা হয়েছে। এখন থেকে সমস্ত অভিযোগ কেন্দ্র ২৪ ঘণ্টা, সপ্তাহে সাতদিনই খোলা রাখা বাধ্যতামূলক। আগে এই সময়সীমা ছিল ১৬ ঘণ্টা। নতুন নিয়মে বলা হয়েছে, এর মধ্যে অন্তত ১৬ ঘণ্টা মানুষের মাধ্যমে সরাসরি সহায়তা দিতে হবে, বাকি সময় কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা বা স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থার সাহায্য নেওয়া যাবে। 
গ্রাহকরা এখন সংস্থার ওয়েবসাইট ও কল সেন্টারের পাশাপাশি মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমেও অভিযোগ, আপিল ও পরিষেবা সংক্রান্ত অনুরোধ জানাতে পারবেন। অভিযোগ নিষ্পত্তির সময়সীমাও কমানো হয়েছে। আগে অভিযোগ খারিজের বিরুদ্ধে আপিল করার জন্য গ্রাহকরা ৩০ দিন সময় পেতেন। এখন তা কমিয়ে ১৫ দিন করা হয়েছে। সংস্থার আপিল কর্তৃপক্ষকেও আপিল পাওয়ার ১৫ দিনের মধ্যে চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত জানাতে হবে। প্রতিবন্ধী ব্যক্তিদের সুবিধার জন্য প্রতিটি অভিযোগ কেন্দ্রে আলাদা ডেস্ক বা হেল্পলাইন রাখাও বাধ্যতামূলক করা হয়েছে। এছাড়া প্রতিটি অভিযোগ ও আপিলের নিষ্পত্তির পর গ্রাহক সন্তুষ্টি যাচাইয়ের জন্য অনলাইনে পাঁচ পয়েন্ট স্কেলে মতামত সমীক্ষা করতে হবে। 
ট্রাই জানিয়েছে, ত্রৈমাসিক পারফরম্যান্স রিপোর্ট জমা দিতে দেরি করলেও জরিমানা হবে। প্রথম ১৫ দিন প্রতিদিন ৫ হাজার টাকা এবং তারপর থেকে দৈনিক ২০ হাজার টাকা হারে জরিমানা দিতে হবে, যা একটি সার্কেলে সর্বোচ্চ ১০ লক্ষ টাকা পর্যন্ত হতে পারে। প্রতিটি সংস্থাকে তাদের অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যবস্থা পর্যায়ক্রমে পর্যালোচনার জন্য গ্রাহক অভিযোগ নিষ্পত্তি তদারকি কমিটিও গঠন করতে হবে। 
উল্লেখ্য, এর আগেই গত সেপ্টেম্বরে গ্রাহক সুরক্ষা সংক্রান্ত ত্রয়োদশ সংশোধনীতে ট্রাই জানিয়েছিল, সমস্ত সংস্থাকে শুধুমাত্র ভয়েস ও এসএমএস পরিষেবার জন্য বিশেষ রিচার্জ ভাউচার আনতে হবে। তথ্য পরিষেবা ছাড়া কম দামের এই প্ল্যানগুলি ৩০ দিন বা তার কম মেয়াদে দিতে হবে এবং প্রতিমাসে একই তারিখে নবীকরণের সুবিধাও রাখতে হবে। ট্রাইয়ের দাবি, নতুন এই দুটি বিধির ফলে গ্রাহকদের পছন্দের স্বাধীনতা বাড়বে এবং সংস্থাগুলি আরও দায়িত্বশীল হবে।